Даже в условиях кризиса фондовый рынок остается одним из основных секторов приложения сил банковского сообщества, а операции с ценными бумагами составляют значительную долю в их деятельности. Это обусловлено высокоорганизованным характером рынка, возможностью диверсификации рисков и оказания дополнительных услуг клиентам. Рассмотрим некоторые аспекты работы банков, связанные с обслуживанием на фондовом рынке такой категории инвесторов, как физические лица.

Классификация инвесторов - физических лиц

При организации работы на фондовом рынке с физическими лицами необходимо учитывать особенности психологии и различие подходов к проведению операций инвесторов. Поэтому из всей совокупности инвесторов важно выделить некоторые группы с общими признаками, на которые можно было бы ориентироваться при разработке технологии обслуживания. На наш взгляд, всех физических лиц, проводящих операции на фондовом рынке, можно разбить на следующие группы:

• профессиональные спекулянты (в дальнейшем спекулянты);
• профессиональные инвесторы (рантье);
• инвесторы-собственники;
• прочие, или непрофессиональные инвесторы (вкладчики).

Спекулянты

В основном это инвесторы, располагающие средствами, достаточными, чтобы доходы от операций с ними покрывали их текущие расходы и позволяли увеличивать капитал. Они, как правило, имеют значительный опыт работы с ценными бумагами, в большинстве случаев -- бывшие работники (реже -- работают в настоящее время) финансовых структур. Чаще всего спекулянты имеют хороший опыт профессиональной работы на фондовом и(или) финансовом рынке, который они могут грамотно применить в личных целях. Важно учитывать, что часто они управляют не только собственным портфелем ценных бумаг, но и портфелями других инвесторов, хотя последнее нельзя считать распространенным явлением. С точки зрения оценки особенностей работы с этой группой необходимо иметь в виду, что значительная часть таких инвесторов сформировалась во времена ваучерной приватизации, активного обращения наличных акций и первоначальных операций с ГКО. Поэтому они придерживаются достаточно агрессивной спекулятивной стратегии, предпочитая "скальпировать" рынок путем проведения краткосрочных и среднесрочных операций и затрачивать на операции с собственным портфелем значительную часть (если не полностью) своего рабочего времени. С психологической точки зрения важно, что помимо основной цели -- получение максимальной прибыли -- они удовлетворяют и свой интерес к "игре", т. е. относятся к операциям на фондовом рынке как к искусству использовать особенности его поведения.

Рантье

Представители этой категории не используют операции на фондовом рынке как основной источник текущего дохода, а применяют их преимущественно для увеличения капитала. Как правило, среди профессиональных инвесторов большинство составляют люди, имеющие опыт работы на финансовых рынках, но в настоящее время либо не связаны с ним напрямую, либо не имеют возможности (или желания) уделить своему собственному портфелю достаточно времени для активной спекулятивной игры. Рантье обычно не имеют возможности или времени, чтобы отслеживать все колебания рынка в краткосрочной перспективе. Поэтому они проводят среднесрочные операции, хотя в некоторых случаях также способны делать внутринедельные и даже внутридневные арбитражи. Однако главной и единственной целью таких инвесторов является получение высокого дохода, превышающего доход от любого другого альтернативного вложения средств, и не требующего слишком большого времени и усилий. Как правило, по роду своей настоящей деятельности они часто принимают стратегические решения (типа купить-продать), но техническую работу и подробный анализ ситуации они предпочитают возложить на плечи профессионалов. Таким образом, в основе стратегии рантье лежит предположение о том, что операции должны обеспечить больший по сравнению с другими операциями доход, но их проведение не должно требовать слишком много времени. Поэтому операции рантье не бывают слишком частыми.

Инвесторы-собственники

Те, кто относится к этой группе инвесторов, располагают наиболее значительными ресурсами, что позволяет им помимо других операций приобретать значительные пакеты ценных бумаг, которые могут обеспечить им извлечение дополнительных выгод (значительные дивиденды, участие в управлении, кредитование и т. п.) или вообще владение какими, либо юридическими лицами. Эта группа малочисленна, но зато аккумулирует большие средства. Наличие собственного значительного пакета акций или собственной компании накладывает отпечаток на менталитет, а следовательно, и на тактику поведения таких инвесторов. В основе их поведения на фондовом рынке лежит средне- и долгосрочная стратегия, средства инвестируются на значительные сроки, а основным результатом является получение высокой, но при этом обязательно гарантированной доходности. Исходя из вышеизложенного, представители этой группы инвесторов более других заинтересованы в равновесии на рынке и готовы для этого поступиться частью спекулятивных доходов.

Вкладчики

Они представляют собой неорганизованную часть рынка, которая, руководствуясь почерпнутой, например из СМИ или рекламы, информацией, решила поучаствовать в бизнесе на фондовом рынке. Наиболее активные и предприимчивые затем становятся спекулянтами, рантье или собственниками, но в большинстве случаев операции вкладчиков с ценными бумагами мало чем отличаются от их операций с депозитами -- средства вкладываются в ценные бумаги на какой-то срок или до достижения какой-то определенной доходности от вложений, а затем выводятся. Основной целью вкладчика является получение "сверхприбыли", которую он, как правило, не знает, как заработать, но слышал, что можно получить при операциях с ценными бумагами. Однако именно эта категория граждан имеет большую потенциальную ценность для операторов фондового рынка, поскольку, располагая совокупно большими средствами, она не тяготеет к строго определенным структурам и является наиболее внушаемой посредством рекламы. Необходимо учитывать, что именно представители данной группы наименее профессиональны и поэтому несут дополнительные риски, а получив убытки, достаточно быстро покидают рынок, чтобы больше никогда не иметь дела с ценными бумагами.

Специфика обслуживания частных лиц

Для обслуживания каждой упомянутой категории инвесторов от банка требуются различные технологические подходы, которые, однако, схожи в одном: инвестору должно быть удобно работать с банком на рынке ценных бумаг и он должен чувствовать себя не объектом снисхождения (ну вот, и простому гражданину у нас есть место!), а полноправным участником процесса.

В основе практикуемой банком технологии обслуживания клиента должна лежать оперативность и удобство для клиента. В этом смысле банки предоставляют клиенту более конкурентоспособные услуги, по сравнению с небанковскими структурами, поскольку имеют возможность организовать всю цепочку от внесения средств, заключения сделки, реализации ценных бумаг и проведения расчетов до выплаты с максимальными удобствами и оперативностью. Это ценно для всех групп, но особенно -- для вкладчиков, привыкших иметь дело с простой процедурой заключения депозитного договора. Другая проблема, связанная с обслуживанием физических лиц, -- это предоставление оперативной информации о рынке. Раньше эта проблема была очень актуальна для построения технологии, а теперь отошла на второй план, поскольку в настоящее время постоянные публикации в периодической печати и технология Internet, а также услуги всевозможных поставщиков информации могут полностью удовлетворить потребности инвесторов.

Построение технологии обслуживания

Вначале рассмотрим, как обслуживаются операции вкладчиков. Эта технология может служить исходной при разработке более сложных схем обслуживания операций других категорий инвесторов. Безусловно, вкладчики -- это наименее требовательная категория инвесторов, поскольку чаще всего они инвестируют средства лишь на определенный срок и предпочитают государственные ценные бумаги, издержки по операциям с которыми незначительны. Операции с ценными бумагами, таким образом, первоначально выступают в качестве некоторого "дополнения" к оказываемым банком услугам клиентам и "приложением" к собственным операциям, они поэтому не требуют специальной рекламы и базируются на существующей клиентской базе.

На этом этапе можно отработать механизм заключения договоров и открытия счетов, технологию проведения клиентских сделок, а также базовый набор консультационных услуг. Последний включает в себя обучение сотрудников, которые занимаются взаимодействием с клиентами, некоторым базовым знаниям о рынке ценных бумаг, условиям и технологии обслуживания клиентов на этом рынке, а также простейшему консультированию по таким вопросам, как уровни доходности и риска отдельных инструментов, предпочтительность, сроки и т. п. Особенно важно, что заключаемый с инвестором договор должен обеспечивать ему одновременный доступ ко всем инструментам фондового рынка и быть максимально понятным и лаконичным. Для этого особенности операций с отдельными инструментами может быть целесообразнее более полно и подробно изложить в соответствующих дополнениях и(или) приложениях к общему договору. Это позволяет, с одной стороны, избежать предложения клиенту трудного для усвоения многостраничного "фолианта", а с другой -- обеспечить юридическую чистоту и подстраховать банк от возможных осложнений. Не менее важным на этом этапе является создание и отработка наиболее прозрачной и компактной системы комиссий банка за проведение операций.

Следующим шагом в развитии обслуживания частных лиц являются операции, ориентированные на профессиональных инвесторов. Чаще всего они появляются из существующей клиентской среды по мере ее количественного увеличения. Замечено, что рантье более чувствительны к условиям обслуживания, они часто совершают операции с различными инструментами и операции по перевложениям из одних инструментов в другие. Соответственно, это повышает требования к технологии совершения сделок, приема наличных средств и предоставления отчетности. Наиболее целесообразным на этом этапе следует, пожалуй, считать создание автоматизированного рабочего места трейдера, которое позволяет в оперативном режиме отслеживать позиции инвестора по бумагам (без чего впоследствии будет невозможно квалифицированное обслуживание спекулянтов), наращивание количества и "пропускной способности" средств связи, отработка системы оперативного информирования клиентов о результатах торгов и произведенных ими сделках с использованием Интернет и факс-модемов. На этом уровне обслуживания повышаются требования к консультированию клиентов. В роли консультантов должны выступать уже сотрудники фронт-офиса и(или) аналитического подразделения, поскольку зачастую вопросы инвесторов начинают носить неформальный и нетривиальный характер, и инвестор рассчитывает получить квалифицированную консультацию и прогноз о состоянии рынка или совет по возможным операциям.

Естественно, что подобные технологические изменения несколько увеличивают себестоимость операций с частными лицами, и их продолжение только на сложившейся клиентской базе становится недостаточно рентабельным. Кроме того, операции целесообразно распространить на все используемые банком инструменты, особенно с учетом того, что комиссионное вознаграждение при операциях с акциями и срочными инструментами традиционно является выше, чем при операциях с государственными облигациями. Расширение спектра инструментов должно сопровождаться наращиванием клиентской базы, для чего целесообразно прибегнуть к более активному освещению деятельности банка на рынке, разработке прогнозов и их публикации в средствах массовой информации, проведение рекламной кампании.

Операции по обслуживанию близких по духу к рантье инвесторов-собственников являются логическим продолжением схемы обслуживания первых. При этом, как показали наши наблюдения, какого-либо существенного изменения технологии не происходит, однако если для рантье представляет интерес поступательное движение рынка как вниз, так и вверх (хотя последнее предпочтительнее), то собственники предпочитают только повышательный тренд, поскольку инвестируя значительные средства, они не заинтересованы в их обесценивании, а игра на понижение для них возможна только на инструментах, которые не являются основным объектом инвестирования. Обслуживание таких клиентов (чаще всего вместе с их компаниями) является наиболее выгодным, однако требует включения дополнительных инструментов и услуг, таких как предоставление аналитических обзоров, введение системы кредитования и операций на встречных платежах, а также безусловной четкости и оперативности в предоставлении всей необходимой информации. В принципе все это требуется и при обслуживании инвесторов из других групп, но если при обслуживании рантье, а тем более вкладчиков, это является желательным, то при работе с крупными собственниками сформулированные требования становятся обязательными, особенно если учесть конкурентную борьбу за такого инвестора.

Наконец, работа по обслуживанию спекулянтов требует наиболее высокой организации клиентского бизнеса. Если крупные инвесторы-рантье и инвесторы-собственники тяготеют (в смысле работы) к хорошо знакомым им структурам, обладающим по их мнению высокой надежностью, то спекулянты предпочитают работать в банках, обеспечивающих максимальные удобства для их брокерской деятельности. Как правило, под этим понимается прямой контакт с трейдером, доступ к информации в онлайновом режиме, максимальная информационная поддержка, удобство и быстрота расчетов, оперативность совершения сделок, дополнительные услуги. Все это требует высокой технологии и слаженности в работе различных банковских подразделений. Надо учитывать, что эта категория инвесторов требуют строгого соблюдения всех обязательств, которые взял на себя банк по договору, обладает опытом (в том числе и юридическим), может воспользоваться неточностями и ошибками в работе и требует к себе повышенного внимания и особого отношения. Но это следует рассматривать как позитивный фактор, поскольку такой клиент обязывает к высокому профессиональному уровню и кроме того объем операций активного спекулянта значительно превышает размер его портфеля, а полученная комиссия составляет львиную долю в доходах от всех клиентских операций.

Управление средствами частных инвесторов

Рантье и инвесторы-собственники составляют ту категорию, которая стимулирует развитие услуг по управлению активами клиентов. Конечно, неорганизованных вкладчиков проще убедить отдать средства на управление, но, как правило, средние объемы их портфелей незначительны, а поэтому операции по управлению ими низкорентабельны, и им можно предложить только формы взаимного инвестирования. Однако отсутствие в нашей стране психологии взаимного инвестирования позволяет развивать этот бизнес лишь в ограниченных рамках, и его дальнейшее развитие возможно только со становлением инвестиционной культуры возможен перелом, особенно в случае инвестиций в акции.

Управление средствами требует создания специальной самостоятельной структуры и выделения значительных средств на рекламную кампанию и поддержку бизнеса. Однако доходы от управления средствами инвесторов тоже существенно превышают комиссионные за брокерское обслуживание, а кроме того, позволяют более оперативно и грамотно использовать ресурсы для получения дополнительного дохода клиента, а следовательно и увеличения доходов банка за управление средствами.

Ограничения при обслуживании частных инвесторов

Основным ограничением, которое используют банки при заключении агентских договоров является минимальный объем инвестируемых средств. По нашему мнению этот вопрос не является столь существенным. Это связано с тем, что на первоначальном этапе важен любой клиент, поскольку это способствует неформальной рекламе банка. Доброжелательность, высокое качество обслуживания и готовность обслуживать любого клиента создают банку хороший имидж как оператора на рынке частных инвесторов. Кроме того, при формировании собственного контингента клиентов приходится учитывать, что на десяток-другой клиентов с 10 тыс. долл. приходится один-два с портфелем от 50 до 100 тыс. долл. И к сожалению, при ограничениях на размер портфеля количество клиентов с большими портфелями не возрастет (как приходило их один-два в месяц, так и будет приходить), а средства более мелких клиентов (которых за месяц, допустим, было 20--30) будут использоваться конкурентами.

Конечно, по мере расширения клиентской базы можно вводить ограничения путем повышения комиссии с операций с небольшими суммами, предлагая в качестве альтернативы фонды взаимного инвестирования. Однако и в этом случае нельзя пренебрегать мелким вкладчиком хотя бы потому, что они начинают процесс инвестирования и составляют большинство инвесторов.

Основной альтернативой операциям с ценными бумагами для частного вкладчика являются банковские депозиты. Проигрывая операциям с ценными бумагами в доходности (а по отношению к операциям с государственными ценными бумагами и в уровне риска), депозиты выигрывают в привычности и доступности: положить деньги на сберкнижку (а это вклад) -- дело обычное и может быть сделано в ближайшей сберкассе (филиале банка). Поэтому основная линия борьбы за инвестора проходит на этом уровне: если человек решил инвестировать средства, он в первую очередь сравнивает доступность, удобство и доходность проведения операций. И технология работы с частным вкладчиком на рынке ценных бумаг должна быть построена так, чтобы это сравнение было в пользу этих операций.

ДАЛЬШЕ >> Прямой доступ или интернет-трейдинг?